Il Cliente che intenda presentare un reclamo scritto può:
Successivamente il Cliente potrà inviare il reclamo attraverso uno dei seguenti canali:
L’ufficio preposto alla gestione dei reclami invia al Cliente una comunicazione di conferma dell’avvenuta ricezione e presa in carico del reclamo, invitandolo a prendere visione della presente informativa. Tale comunicazione sarà inviata al Cliente utilizzando in linea generale le stesse modalità con le quali la Banca ha ricevuto il reclamo oppure utilizzando la posta ordinaria
L’ufficio preposto istruisce il reclamo proposto dal Cliente acquisendo ogni elemento utile per una adeguata trattazione del reclamo e reperendo tutta la documentazione necessaria anche eventualmente avvalendosi della filiale riferimento del Cliente e delle unità organizzative centrali competenti in merito all’oggetto del reclamo.
Ad esito di tale attività istruttoria, l’ufficio preposto redige la bozza di risposta. La risposta, redatta in un linguaggio chiaro e comprensibile, dovrà tenere in considerazione le risultanze dell’istruttoria effettuata, la fattispecie del reclamo analizzato, le decisioni già assunte e le soluzioni già adottate in merito a casi similari e di eventuali orientamenti seguiti dagli organi di risoluzione stragiudiziale delle controversie. Le risposte fornite al Cliente contengono indicazioni sulle iniziative che la Banca si impegna ad assumere e i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate qualora il reclamo sia ritenuto fondato; viceversa, un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, unitamente alle indicazioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie (con particolare riferimento all’Arbitro Bancario Finanziario e all’Arbitro per le controversie Finanziarie) alle quali può adire il Cliente e nel caso si tratti reclami aventi ad oggetto prodotti assicurativi alla facoltà del Cliente di rivolgersi all’Ivass.
La risposta al reclamo viene inviata risposta al Cliente a mezzo raccomandata (eventualmente anticipata via email, se disponibile indirizzo) o pec.
La Banca risponderà quanto prima possibile e comunque entro i seguenti termini di legge:
TIPOLOGIA DI RECLAMO | TEMPISTICA |
Reclami aventi ad oggetto servizi bancari (tranne servizi di pagamento) | 60 giorni di calendario* |
Reclami aventi ad oggetto servizi di pagamento | 15 giornate lavorative (eccetto casi eccezionali)** |
Reclami aventi ad oggetto servizi di investimento | 60 giorni di calendario |
Reclami aventi ad oggetto prodotti assicurativi/previdenza complementare | 45 giorni di calendario |
*Salvo termini inferiori contrattualmente pattuiti.
** Se, in situazioni eccezionali (cause forza maggiore o comunque fuori dal controllo della Banca, compresi gli scioperi, malfunzionamenti del sistema informatico ecc… o casi di particolare complessità che implichino la necessità di approfondimenti tecnici o che coinvolgano terzi fornitori o altri prestatori di servizi di pagamento ecc.) , la Banca non può rispondere entro 15 giornate lavorative, invia al cliente una risposta interlocutoria, in cui indica in modo chiaro le ragioni del ritardo e specifica il termine entro il quale il cliente riceverà la risposta definitiva, comunque non superiore a 35 giornate lavorative.
Il Cliente può altresì presentare un esposto alla Banca d'Italia secondo le modalità indicate sul sito https://www.bancaditalia.it
Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami per l’anno 2019
Se il Cliente non ha ricevuto risposta al reclamo entro i termini previsti, o se comunque il Cliente è insoddisfatto dell’esito del reclamo, prima di ricorrere alle sedi giudiziarie il Cliente potrà rivolgersi: