Presentazione del Reclamo

Il Cliente che intenda presentare un reclamo scritto può:

  • scrivere una lettera quanto più completa e dettagliata possibile;
  • utilizzare se si desidera l’apposito modulo.

Successivamente il Cliente potrà inviare il reclamo attraverso uno dei seguenti canali:


Ricezione del reclamo, trattazione e risposta

L’ufficio preposto alla gestione dei reclami invia al Cliente una comunicazione di conferma dell’avvenuta ricezione e presa in carico del reclamo, invitandolo a prendere visione della presente informativa. Tale comunicazione sarà inviata al Cliente utilizzando in linea generale le stesse modalità con le quali la Banca ha ricevuto il reclamo oppure utilizzando la posta ordinaria

L’ufficio preposto istruisce il reclamo proposto dal Cliente acquisendo ogni elemento utile per una adeguata trattazione del reclamo e reperendo tutta la documentazione necessaria anche eventualmente avvalendosi della filiale riferimento del Cliente e delle unità organizzative centrali competenti in merito all’oggetto del reclamo.

Ad esito di tale attività istruttoria, l’ufficio preposto redige la bozza di risposta. La risposta, redatta in un linguaggio chiaro e comprensibile, dovrà tenere in considerazione le risultanze dell’istruttoria effettuata, la fattispecie del reclamo analizzato, le decisioni già assunte e le soluzioni già adottate in merito a casi similari e di eventuali orientamenti seguiti dagli organi di risoluzione stragiudiziale delle controversie. Le risposte fornite al Cliente contengono indicazioni sulle iniziative che la Banca si impegna ad assumere e i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate qualora il reclamo sia ritenuto fondato; viceversa, un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, unitamente alle indicazioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie (con particolare riferimento all’Arbitro Bancario Finanziario e all’Arbitro per le controversie Finanziarie) alle quali può adire il Cliente e nel caso si tratti reclami aventi ad oggetto prodotti assicurativi alla facoltà del Cliente di rivolgersi all’Ivass.

La risposta al reclamo viene inviata risposta al Cliente a mezzo raccomandata (eventualmente anticipata via email, se disponibile indirizzo) o pec.

La Banca risponderà quanto prima possibile e comunque entro i seguenti termini di legge:

TIPOLOGIA DI RECLAMO TEMPISTICA
Reclami aventi ad oggetto servizi bancari (tranne servizi di pagamento) 30 giorni di calendario
Reclami aventi ad oggetto servizi di pagamento 15 giornate lavorative (eccetto casi eccezionali)*
Reclami aventi ad oggetto servizi di investimento 60 giorni di calendario
Reclami aventi ad oggetto prodotti assicurativi/previdenza complementare 45 giorni di calendario

* Se, in situazioni eccezionali (cause forza maggiore o comunque fuori dal controllo della Banca, compresi gli scioperi, malfunzionamenti del sistema informatico ecc… o casi di particolare complessità che implichino la necessità di approfondimenti tecnici o che coinvolgano terzi fornitori o altri prestatori di servizi di pagamento ecc.) , la Banca non può rispondere entro 15 giornate lavorative, invia al cliente una risposta interlocutoria, in cui indica in modo chiaro le ragioni del ritardo e specifica il termine entro il quale il cliente riceverà la risposta definitiva, comunque non superiore a 35 giornate lavorative.


Il Cliente può altresì presentare un esposto alla Banca d'Italia secondo le modalità indicate sul sito https://www.bancaditalia.it

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami per l’anno 2018

Se il Cliente non ha ricevuto risposta al reclamo entro i termini previsti, o se comunque il Cliente è insoddisfatto dell’esito del reclamo, prima di ricorrere alle sedi giudiziarie il Cliente potrà rivolgersi:

  1. in caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari, all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF): se il fatto contestato è successivo alla data dell’01.01.2009, nel limite di 100.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro.
    Per sapere come rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario si può consultare il sito www. arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere alle Filiali di Banca del Piemonte. Clicca qui per consultare la Guida Pratica di presentazione dell’ABF.
  2. in caso di controversie inerenti servizi e attività di investimento: all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) istituito presso la Consob: entro un anno dalla presentazione del reclamo alla Banca, nei limiti di 500.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro e per questioni attinenti la violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza da parte dell’intermediario; il diritto di ricorrere all’Arbitro non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
    Clicca qui per maggiori informazioni sull’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF).
  3. in caso di controversie inerenti i prodotti assicurativi è possibili inoltrare un reclamo all’IVASS con le seguenti modalità: pec alla casella di posta elettronica certificata tutela.consumatore@pec.ivass.it; fax (06.42133206); posta ordinaria via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma. Maggiori informazioni posso essere reperite sul sito dell’Ivass https://www.ivass.it. Per questioni attinenti alla trasparenza informativa, qualora si tratti di una polizza di cui ai rami III e V di cui art.2, comma 1 Dlgs 209/20051, alla CONSOB, Via G.B. Martini, 3 – 00198 Roma o Via Broletto, 7 – 20123 Milano, consob@pec.consob.it, fax 068416703 - 068417707 oppure attraverso l’apposita procedura on line disponibile sul sito https://www.consob.it, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’impresa.
  4. in caso di controversie inerenti i prodotti di previdenza complementare: alla COVIP. L’esposto deve avere come destinatario principale la COVIP – Commissione di Vigilanza sui fondi pensione e deve essere trasmesso mediante servizio postale all’indirizzo Piazza Augusto Imperatore, 27 – 00186 ROMA o inviato al Fax n. 06.69506306 o trasmesso da una casella di posta elettronica certificata all’indirizzo e-mail: protocollo@pec.covip.it.
Il Cliente, anche in assenza di preventivo reclamo potrà rivolgersi all’organismo di conciliazione bancaria Conciliatore Bancario Finanziario a cui la Banca ha aderito. Per sapere come rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario il Cliente può chiedere informazioni presso le Filiali della Banca oppure sul sito http://www.conciliatorebancario.it.
Clicca qui per consultare la Guida alla Soluzione delle Controversie.
Clicca qui per ottenere il modello di domanda di mediazione al Conciliatore Bancario Finanziario.